Kullanıcı personası nedir, işe yarayan persona nasıl oluşturulur

Persona ne anlatır #

Kullanıcı personası, bir ürünün hedef kitlesi üzerine yapılan araştırmadan çıkan bilgilerle oluşturulan kurgusal bir karakter. Latince kökenli persona kelimesi, tiyatroda oyuncunun taktığı maskeyi ve canlandırdığı karakteri anlatıyordu. Kullanıcı deneyimi tasarımında ise ürünü kullanacak farklı kullanıcı türlerini temsil eden karakterler için kullanılıyor.

Nielsen Norman Group personaları, kullanıcıların bağlamını, motivasyonlarını, ihtiyaçlarını ve ürünü kullanma biçimlerini özetleyen, ekipte empati uyandıran kısa bir anlatım olarak tanımlıyor. Amaç, tasarım kararları verirken ekibin kullanıcı için en önemli olana odaklanması ve kendini onun yerine koyabilmesi.

İyi bir persona toplantılarda ortak bir dil yaratır. Ekip üyelerinin kendi alışkanlıklarını kullanıcıya yansıtması yerine, masada araştırmaya dayanan ortak bir referans olur. Bir özelliğin önceliği tartışılırken bu özelliğin hangi personanın hangi sorununu çözdüğünü sormak, tartışmayı kişisel tercihlerden uzaklaştırır.

Persona türleri #

Nielsen Norman Group personaları hazırlanma yöntemine göre üç türe ayırıyor:

• Hafif personalar, ekibin mevcut bilgisi ve varsayımlarıyla kısa sürede hazırlanır. Hızlı bir başlangıç sağlar, ama araştırmayla doğrulanması gerekir.
• Nitel personalar, kullanıcı görüşmeleri ve gözlemlerden çıkan örüntülere dayanır.
• İstatistiksel personalar, nitel araştırmanın üzerine geniş bir anketin ve istatistiksel analizin eklenmesiyle oluşturulur.

Aynı kaynağa göre çoğu ekip için nitel yaklaşım emek ve fayda arasında doğru dengeyi kuruyor. Çok büyük kurumlar istatistiksel yöntemden, çok sınırlı kaynakla çalışan ekipler ise hafif personalardan fayda görebiliyor. Erken aşamadaki bir girişim için hafif persona iyi bir başlangıç. Önemli olan, bu varsayımları ilk kullanıcı görüşmelerinde sınamak.

Adım adım persona oluşturmak #

1. Veri toplayın. Kullanıcılarla birebir görüşün, destek kayıtlarını ve analitik verileri inceleyin, gerekiyorsa doğru sorularla hazırlanmış bir anket kullanın.
2. Örüntüleri bulun. Benzer hedeflere, davranışlara ve engellere sahip kullanıcıları gruplayın. Personalar bu gruplardan doğar.
3. Persona sayısına karar verin. Çoğu ürün birden fazla persona gerektirir, ama tasarım kararlarında öncelik verilecek bir birincil persona seçin.
4. Personayı tanımlayın. Hedefleri, ihtiyaçları, motivasyonları, engelleri, kullandığı araçları ve davranış kalıplarını yazın. Gerçekçi olması için bir ad ve kısa bir tanım ekleyin.
5. Senaryolar yazın. Personayı çözmek istediği bir sorunla belirli bir bağlama yerleştirin. Bu senaryolar kullanıcı yolculuğu haritalarının ve ekran akışlarının başlangıç noktası olur.
6. Paylaşın ve güncelleyin. Personayı ekibin sık baktığı bir yerde tutun ve yeni araştırmalarla düzenli olarak gözden geçirin.

Görüşmelerde kullanıcıdan ürün hakkında fikir üretmesini istemek yerine, bu işi en son ne zaman ve nasıl yaptığını anlatmasını isteyin. Geçen hafta yaşadığı somut bir deneyimi adım adım anlatan biri, gelecekte ne yapacağına dair varsayımsal sorulara verilen yanıtlardan daha güvenilir bilgi verir.

Ortaya çıkan belge tek sayfaya sığmalı. Detaylarda boğulmayan, tek bakışta okunan bir persona toplantılarda açılıp kullanılır. Uzun raporlar ise çoğu zaman bir klasörde kalır.

Persona kartında neler yer alır #

Personanın biçimi projeye göre değişir ve tek bir doğru şablon yok. Yine de işe yarayan kartların çoğunda şu bilgiler bulunuyor:

• Kullanıcının ürünle ulaşmak istediği hedef ve bu hedefin arkasındaki motivasyon.
• Bugün bu işi nasıl yaptığı, hangi araçları ve yöntemleri kullandığı.
• Onu yavaşlatan ya da vazgeçiren engeller, kaygılar ve itirazlar.
• Karar verirken kimlere danıştığı ve neye güvendiği.
• Görüşmelerden alınmış, kullanıcının kendi ifadesiyle bir iki kısa alıntı.
• Yalnızca tasarımı etkiliyorsa yaş, rol, cihaz ve dijital deneyim düzeyi gibi bilgiler.

Kartlarda gerçek bir kişiye ait fotoğraf yerine nötr bir görsel ya da illüstrasyon kullanmayı tercih ediyoruz. Stok fotoğraflar ekibin personayı belirli bir yüzle, yaşla ya da görünümle özdeşleştirmesine yol açabiliyor. Personanın değeri, görünüşünden çok davranışını ve ihtiyaçlarını anlatmasında.

Demografinin ötesine geçmek #

Personalarda sık rastlanan bir zayıflık, demografik bilgiden ibaret kalmaları. Kullanıcınızın otuzlu yaşlarında olduğunu ve haftada iki kez alışveriş yaptığını bilmek, onu satın almaktan neyin alıkoyduğunu ve neyin harekete geçirdiğini bilmiyorsanız tasarıma pek yardım etmez.

Nielsen Norman Group'un personalar ile jobs-to-be-done yaklaşımını karşılaştıran makalesi bu noktayı iyi açıklıyor. Jobs-to-be-done kullanıcının çözmek istediği probleme ve ulaşmak istediği sonuca odaklanıyor. İyi hazırlanmış bir persona aynı bilgiyi içeriyor ve üzerine davranış ve tutum detayları ekliyor. Makalenin vardığı sonuç, iki yöntemin birbiriyle uyumlu olduğu.

Pratikte bu, personanın merkezine kullanıcının yapmaya çalıştığı işi koymak anlamına geliyor. Yaş, konum ve meslek gibi bilgiler, yalnızca tasarım kararını etkiliyorsa personada yer almalı. Bir finans uygulamasında kullanıcının parayla ilişkisi ve kaygıları, doğum yılından çok daha fazla şey söyler.

Yapay zekâ ve sentetik kullanıcılar #

Son yıllarda yapay zekâ ile üretilen sentetik kullanıcılar ve otomatik persona araçları yaygınlaştı. Bu araçlar birkaç dakikada ayrıntılı personalar ve simüle edilmiş görüşme yanıtları üretebiliyor.

Nielsen Norman Group bu konuda net bir tavır alıyor. Kuruma göre sentetik kullanıcılar, gerçek insanlarla konuşarak elde edilen derinliğin ve empatinin yerini tutamıyor ve çoğu zaman yüzeysel ya da fazla olumlu geri bildirim veriyor. Masa başı araştırma ve hipotez üretmek için işe yarayabilirler, ama nihai kararlar için kullanılmamalılar.

Biz de yapay zekâyı bu çerçevede kullanıyoruz. Görüşme notlarını düzenlemek, örüntü aramak ya da görüşmelerde sorulacak soruların ilk taslağını çıkarmak için faydalı. Personanın kendisi ise gerçek kullanıcılarla yapılan görüşmelere dayanıyor.

Sık yapılan hatalar #

• Personayı ekipteki birine ya da yöneticiye göre kurmak. Kendi alışkanlıklarımızı kullanıcıya yansıtmak, en kolay düşülen yanılgılardan biri.
• Çok fazla persona oluşturmak. On ayrı persona, hangi kullanıcıya öncelik verileceğine karar vermeyi zorlaştırır.
• Kullanıcılarla hiç konuşmadan persona hazırlamak. Anket faydalıdır, ama birebir görüşme çok daha zengin bilgi verir.
• İlk seferde her ayrıntıyı doldurmaya çalışmak. Küçük başlayıp araştırma ilerledikçe genişletmek daha verimli.
• Personayı hazırlayıp bir daha açmamak. Ürün ve pazar değiştikçe persona da güncellenmeli.

Pars Design olarak yeni bir ürün ya da yeniden tasarım projesinde personaları kullanıcı yolculuğu haritalarıyla birlikte ele alıyoruz. Persona kimin için tasarladığımızı, yolculuk haritası ise o kişinin hangi adımlarda desteğe ihtiyaç duyduğunu gösteriyor.

Kaynaklar #

• 3 Persona Types: Lightweight, Qualitative, and Statistical, Nielsen Norman Group; Persona türleri ve hangi ekibe hangisinin uyduğu
• Personas vs. Jobs-to-Be-Done, Nielsen Norman Group; Persona ile jobs-to-be-done yaklaşımının ilişkisi
• Synthetic Users: If, When, and How to Use AI-Generated Research, Nielsen Norman Group; Yapay zekâ ile üretilen sentetik kullanıcıların sınırları