Bu sorular neden önemli #
Görüşme yapıldı, teklif onaylandı, başlangıç tarihi belli. Bu noktadan sonra projeyi yavaşlatan şeyler çoğu zaman ilk toplantıda konuşulmayan konular oluyor: hedefin iki tarafça farklı anlaşılması, kararı kimin vereceğinin belirsiz kalması ya da korunması gereken bir şeyin fark edilmeden değiştirilmesi. Bunların her biri, proje ilerledikçe maliyeti artan geri dönüşlere yol açıyor.
Nielsen Norman Group paydaş görüşmelerinin üç faydasını öne çıkarıyor: paydaşların bağlamını anlamak, önemsedikleri iş hedeflerini belirlemek ve projeye desteklerini artırmak. Aşağıdaki sorular bu görüşmelerin omurgasını oluşturuyor. Bir ajansla çalışmayı düşünen kurucu ya da yönetici için de aynı sorular iyi bir hazırlık listesi.
İlk toplantıdan önce elinizde şunların olması süreci hızlandırır:
- Mevcut site ya da uygulamanın analitik verilerine erişim.
- Logo dosyaları, marka rehberi ve daha önce hazırlanmış pazarlama materyalleri.
- Varsa kullanıcı araştırmaları, müşteri geri bildirimleri ve destek kayıtlarından örnekler.
- Kullanılan teknoloji, içerik yönetim sistemi ve geliştirme ekibine dair bilgi.
- Tarih, bütçe ve dış bağımlılıklar gibi kısıtlar.
1. Neyi başarmak istiyorsunuz #
Bir müşteri yalnızca logosunun yenilenmesini isteyebilir. Tasarım ekibinin bilmesi gereken, bu isteğin arkasındaki amaç. Marka daha çağdaş mı görünmek istiyor, yeni bir kitleye mi açılıyor, yoksa şirket birleşmesi sonrasında sıfırdan bir kimlik mi gerekiyor? Her cevap farklı bir kapsam ve farklı bir tasarım yönü doğurur.
Hedefi iş sonucu olarak yazmayı öneriyoruz. Deneme kullanıcılarının ücretli plana geçişini artırmak, satış ekibinin sunumlarda markayı daha rahat anlatması ya da destek taleplerini azaltmak gibi. Bu hedefe nasıl bakılacağı, yani başarının hangi göstergeyle izleneceği de ilk hafta konuşulmalı.
Bu soru kapsamı da ortaya çıkarır. Basit bir logo yenileme olarak başlayan bir iş, konuşma ilerledikçe marka kimliğinin tamamen yeniden kurulmasına dönüşebilir. Bunu projenin ortasında fark etmek yerine başta konuşmak, iki tarafın da planını korur.
Hedefler arasında öncelik sırası da önemli. Aynı projede hem yeni müşteri kazanmak hem de mevcut müşterilere daha iyi hizmet vermek isteniyorsa, tasarım kararları çoğu zaman bu iki hedef arasında bir tercih gerektirir. Hangi hedefin önce geldiğini baştan yazmak, bu tercihleri kolaylaştırır.
2. Kimin için tasarlıyoruz #
Amacı anladıktan sonra işin kimin için yapıldığını bilmek gerekir. Yaş, konum ve meslek gibi demografik bilgiler başlangıç için yeterli, ama tasarım kararları için daha fazlası lazım: kullanıcılar bu ürünü hangi durumda arıyor, bugün sorunu nasıl çözüyor, karar verirken neye güveniyor ve onları ne durduruyor?
Müşteri kendi kitlesini çoğu zaman en iyi tanıyan taraftır, ama bu bilgi genellikle kişisel deneyime dayanır. Mümkünse bu bilgiyi birkaç kullanıcı görüşmesi ya da mevcut verilerle doğrulamayı öneriyoruz. Araştırma bütçesi yoksa bile satış ve destek ekibiyle yapılacak kısa bir görüşme çok şey anlatır.
Kurumsal yazılımlarda ve B2B hizmetlerde bu soru ikiye ayrılır. Ürünü satın almaya karar veren kişi ile her gün kullanan kişi farklı olabilir. Satın alan kişi güven, maliyet ve entegrasyon gibi konulara bakarken, kullanan kişi işini ne kadar hızlı bitirdiğine bakar. Web sitesi daha çok birincisine, ürün arayüzü ise ikincisine hitap eder. İki kitleyi de baştan adlandırmak, her ekranda kime konuştuğunuzu netleştirir.
3. Kararları kim veriyor #
Özellikle büyük kurumlarda muhatap olunan kişi ile son kararı veren kişi farklı olabilir. Süreç boyunca her şeyi onaylayan bir muhatap, tasarımları son karar vericiye göstermediyse, proje ilerlemişken tamamen farklı bir geri bildirim gelebilir. Bu, hem takvimi hem de bütçeyi sarsar.
- Son onayı kim veriyor ve bu kişi hangi aşamalarda sürece dahil olacak?
- Görüşü alınması gereken diğer paydaşlar kimler: pazarlama, satış, hukuk, teknoloji ekibi?
- Geri bildirimler tek bir kişi tarafından mı toplanıp iletilecek?
- Hangi sıklıkta güncelleme bekleniyor ve hangi kanal kullanılacak?
Bazı müşteriler brifi verip teslim tarihine kadar beklemeyi, bazıları ise her hafta süreci yakından izlemeyi tercih eder. Bu tercihi baştan bilmek, iletişim ritmini buna göre kurmayı sağlar.
4. Neyi korumak istiyorsunuz #
Köklü bir değişiklik önermeden önce mevcut durumda neyin iyi çalıştığını öğrenmek gerekir. Müşterinin ve kullanıcıların sevdiği bir rengi, bir ürün adını ya da alışılmış bir akışı fark etmeden kaldırmak, hem güveni hem de marka birikimini zedeler.
Korunacaklar listesine görsel öğelerin yanında teknik ve yasal konular da girer. Kullanılan içerik yönetim sistemi, entegrasyonlar, arama motorlarında iyi sıralanan sayfalar ve yasal zorunluluklar da tasarımın sınırlarını belirler. Özellikle bir web sitesi yenilemesinde mevcut adres yapısını ve arama trafiği getiren sayfaları baştan listelemek, yayından sonra yaşanabilecek trafik kaybını önlemeye yardım eder.
5. Neleri beğeniyorsunuz ve neden #
Müşterinin zevkini bilmek tasarım sürecini kolaylaştırır. Beğendiği markaları, siteleri ve uygulamaları sormak iyi bir başlangıç. Asıl bilgi ise bu örneklerde neyi beğendiğinde saklı: tipografinin sadeliği mi, fotoğrafların sıcaklığı mı, ödeme akışının hızı mı?
Birçok kişi görsel tercihlerini kelimelerle anlatmakta zorlanır. Bu durumda farklı yönleri temsil eden birkaç örneği yan yana koyup tepkileri konuşmak, soyut tartışmalardan daha hızlı sonuç verir. Beğenilmeyen örnekler de en az beğenilenler kadar yol gösterir.
6. Sizi farklı kılan ne #
Aynı ürünü ya da hizmeti sunan onlarca şirket arasında müşterinin nerede durduğunu bilmek, tasarımda neyin öne çıkarılacağını belirler. Rakipler kimler, onların iyi yaptığı ve yapamadığı şeyler neler, müşteriler sizi neden tercih ediyor? Bu cevaplar marka kimliğinin, mesaj hiyerarşisinin ve ana sayfadaki ilk ekranın temelini oluşturur.
Bu soruya hazır bir cevap her zaman olmayabilir. O durumda kısa bir rakip incelemesi ve birkaç müşteri görüşmesi, farklılaşma noktasını birlikte bulmanın en pratik yolu.
Altı sorunun cevapları teklifin kendisini de şekillendirir. Kapsam, süre ve bütçe, ancak hedef, karar süreci ve kısıtlar netleştiğinde gerçekçi olur. Pars Design olarak ilk görüşmelerde bu soruları birlikte konuşuyor, cevapları da proje boyunca iki tarafın dönüp bakabileceği kısa bir proje özetine dönüştürüyoruz.
Kaynaklar #
- Stakeholder Interviews 101, Nielsen Norman Group; Paydaş görüşmelerinin amacı ve faydaları
